Workshop: Deeskalierende Gesprächsführung (für Beschäftige mit Bürgerkontakt)
Viele Behörden und Verwaltungen sehen sich derzeit zunehmend mit anspruchsvollen telefonischen Gesprächssituationen konfrontiert. Steigende Erwartungen, emotionale Anliegen, Unverständnis für Verwaltungsabläufe oder auch aggressive Gesprächsverläufe gehören für viele Mitarbeitende zum Arbeitsalltag. Gerade im telefonischen Kontakt ist es entscheidend, auch unter Druck professionell, sachlich und lösungsorientiert zu bleiben.
Dieser Workshop unterstützt Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltung dabei, ihre kommunikative Handlungssicherheit im telefonischen Kontakt gezielt zu stärken. Dabei wird berücksichtigt, dass Ämter, Fachbereiche und Aufgabenfelder sehr unterschiedliche Anforderungen, Zielgruppen und Rahmenbedingungen haben. Inhalte und Schwerpunkte werden praxisnah ausgerichtet und orientieren sich an den konkreten Herausforderungen vor Ort.
Im Mittelpunkt stehen bewährte Kommunikationsstrategien für den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern sowie die besonderen Bedingungen des Telefonierens. Ziel ist es, Konflikte frühzeitig zu entschärfen, Gespräche strukturiert zu führen und auch in belastenden Situationen handlungsfähig zu bleiben.
Die Teilnehmenden lernen:
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Grundlagen und Wirkweise deeskalierender Kommunikation
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strukturierte und zielorientierte Gesprächsführung am Telefon
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sichere Kommunikation auch unter Stress und Zeitdruck
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professionellen Umgang mit Beleidigungen und emotionalen Reaktionen
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klare Abgrenzung und souveräne Gesprächsbeendigung
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bewussten Umgang mit Stimme, Haltung und Körpersprache
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Strategien zur Stress- und Emotionsregulation
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rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen im Telefonkontakt
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den sicheren Umgang mit technischen Rahmenbedingungen
Der Workshop richtet sich an Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltung, die regelmäßig telefonischen Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern oder anderen Anspruchsgruppen haben und ihre Kommunikationskompetenz nachhaltig stärken möchten.
Inhalte
- Was ist Deeskalation
- Grundlagen der Kommunikation
- Phasenmodell des Telefonierens
- Kommunikationstechniken die auch unter Stress bestehen
- Kommunikative Exit Strategien
- Vorteilhafte Körpersprache
- Interkulturelle Kompetenz
- Umgang mit Beleidigungen
- Stressmanagement
- Umgang mit der eigenen Wut
- Rechtliche Grundlagen
- Umgang mit der Technik
Mögliche Inhalte:
Veranstaltungsablauf
Wie aus diesem Thema ein wirksames Lernformat entsteht
Dieses Thema beschreibt ein Entwicklungsfeld, das in vielen Organisationen aktuell relevant ist – und ganz unterschiedlich wirksam werden kann.
Deshalb verstehen wir es nicht als festes Seminar, sondern als Ausgangspunkt für ein Lernformat, das sich an Ihren Zielen, Ihrem Kontext und Ihren konkreten Fragestellungen orientiert.
Gemeinsam entwickeln wir Formate, die Lernen mit dem Arbeitsalltag verbinden, Praxis ermöglichen und nachhaltige Wirkung entfalten.
Der Einstieg ist ein gemeinsamer Austausch– schreiben Sie uns an akademie@tzg.online, um zu besprechen, wie dieses Thema in Ihrer Organisation sinnvoll umgesetzt werden kann.
Unsere Preisgestaltung ist dabei transparent und passgenau.
Da wir die Formate auf Basis unseres gemeinsamen Austauschs individuell entwickeln und Umfang, Dauer sowie Rahmen im konzeptionellen Prozess Gestalt annehmen, entsteht auch erst hier unser Preis für Sie.
Wir freuen uns, Sie bei Ihren Lernzielen unterstützen zu dürfen!
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